쿠팡 안돈(Andon) 쉽게 이해하기

‍안돈(Andon)이 도대체 무엇이고, 왜 내 상품이 안돈 대상이 된 걸까요?

안돈은 고객의 반품, 교환, 신고 등 다양한 고객 이슈를 바탕으로 상품의 품질 및 안전 리스크를 확인하고 관리하는 품질 관리 프로세스입니다.

"왜 안돈이 발생했을까?", "왜 판매가 중단될까?", "어떻게 대응해야 할까?" 궁금하신 판매자분들을 위해 이번 글에서는 안돈의 개념과 대응 방법을 쉽고 간단하게 소개해 드리겠습니다.

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생산라인에 색상 램프를 설치하고 작업 중 제품 결함, 부품 불량, 작업자 이상 등의 상황 발생 시, 작업자가 즉시 흰 줄을 당겨 라인을 중지시키고 대응책이 마련될 때까지 모든 업무를 중단하는 것을 의미합니다.

쿠팡의 안돈 역시 같은 목적을 가지고 있습니다.

상품 이용 과정에서 겪은 불편 사항과 요청 사유를 분석하고, 원인 파악부터 실질적인 문제 해결까지 이어가 높은 고객 만족도를 달성할 수 있는 제품 판매를 목표로 안돈(Andon)을 운영하고 있습니다.

* 일본어 '행등(行燈:불을 켬)'의 독음이 안돈(andon)이며, 전 세계로 확대되어 산업 현장의 전문 용어로 사용 중입니다.

안돈은 고객의 반품 사유, 신고 내용, VOC(고객의 소리) 등의 데이터를 기반으로 상품의 품질과 안전 리스크를 판단합니다. 그리고 해당 상품의 판매 가능 여부를 관리합니다.

쉽게 말해,

1) 고객에게 위험할 수 있는 상품을 빠르게 확인하고

2) 문제의 원인을 분석하며

3) 재발 방지 대책이 마련되었는지 검토하는 역할입니다.

안돈은 365일 24시간 운영됩니다. 문제가 확인되면 다음 절차로 진행됩니다.

1. 문제 발생 감지

고객 반품, 교환, VOC 등을 통해 품질 이슈가 확인됩니다.

2. 안돈 발동

품질 및 안전 리스크 여부를 검토하기 위해 안돈이 시작됩니다.

3. 문제 확인

품질확인서 작성과 관련 증빙자료 제출을 요청합니다.

또한 필요에 따라 물류센터 검수를 통해 고객이 경험한 문제와 실제 상품 상태를 종합적으로 검토합니다.

4. 문제 해결

원인 분석 및 재발 방지 대책을 검토합니다.

5. 안돈 해제

문제가 해결되었거나 개선 조치가 확인되면 판매 가능 상태가 유지되거나 복원됩니다.

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안돈이 발생하면 아래 3가지를 반드시 확인해야 합니다.

1) 메일 확인하기

안돈 안내 메일을 통해 어떤 품질 문제가 발생했는지 확인합니다.

*고객 코멘트와 문제 사진이 제공될 수 있으며, 경우에 따라 사진 없이 전달될 수도 있습니다.

2) 품질 확인서 작성하기

메일 내 링크를 통해 품질확인서(Webform)를 작성합니다.

*작성 방법이 어려운 경우에는 가이드 문서를 참고할 수 있으며, 추가 문의가 필요한 경우 연락처를 남겨 안내를 받을 수 있습니다.

3) 증빙자료 제출하기

품질확인서 작성 후 관련 증빙자료를 반드시 함께 제출해야 합니다.

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품질 운영 관리가 어떻게 이루어지고 있는지 확인하는 것이 중요해요.

품질 관리 관련 서류 체계적으로 관리하기

→ 상품군별 관련 법령에 따라 업데이트가 필요한 서류를 누락 없이 주기적으로 관리하는 것이 중요합니다.
내부 품질 관리를 위한 관리 일지 작성하기

→ 관련 법령에 따른 법적 구비 서류가 없는 경우, 내부 품질 관리 기준에 따라 관리 일지를 작성하는 것을 권장 드립니다.

* 법령 예시 (식품) : 식품위생법, 수입식품법 등
* 법령 예시 (비식품) : 전기생활용품안전법, 어린이제품법, 의료기기법 등